五星級服務　一星級成本的祕訣

攝影：曾千倚

作者:金玉梅 2007.04.25／ 第370期 提供顧客頂級服務一定要花大錢嗎？英國著名激勵專家麥可．海柏的新書提出了一個簡單實用的「服務之星」模型，定期自我檢測，就可打造事業的閃亮之星。

五星級服務人人愛，但為什麼很少見？頂級服務一定要花大錢嗎？其實並不需要，看看以下的例子吧。

美國德州有一家汽車經銷商停車場公司（Park Place），曾獲得多項服務品質獎，有許多頂級服務的故事廣為流傳。六年前，有位客戶的妻子即將臨盆，在趕赴醫院途中，實在來不及了，先生趕快把車開進停車場公司，妻子就在後座產下一名女嬰。停車場公司立刻叫救護車把他們護送到醫院，然後把這位客戶的車留下來好好清洗一遍。一年後，這家公司為這位客戶的千金辦了一個生日派對，讓客戶分享他的喜悅。

最近，有位駕駛人是這家公司競爭對手的客戶，不小心車子發生故障拋錨在公路上。他打電話向他的經銷商求援，但救援人員還未趕到。這時剛好停車場公司的技術人員路過，發現這位無助的駕駛，立刻停下來幫他免費把車修好。類似這樣的頂級服務，在停車場公司屢見不鮮，難怪這家公司是各種服務品質獎項的常勝軍。

要提供這種頂級服務很花錢嗎？並不需要，需要的是一種心態，一種企業文化。

讓顧客感覺很棒

英國著名的激勵與訓練專家麥可．海柏（Michael Heppell）最近在新書《五星級服務，一星級成本》（《天下雜誌》出版）中，提出不花錢也可以創造五星級服務的方法。他強調五星級服務需要的是正確的思維，和讓顧客感覺很棒的做事方式。他也認為每個公司都可以立刻有效提升服務，只要運用他提出的一個簡單實用的「服務之星」模型定期自我檢驗，系統化地去執行即可。
　
這個模型共有五個正向的指標：驚喜指數、肯定謝函、再度消費、服務訓練、服務聲譽，每項指標分數愈高愈好。

也有五個負向的指標：顧客抱怨、問題復發、拖延回應、系統失靈、人員耗損，這五項指標分數愈低愈好。把五個正向的分數和五個負向的分數連起來，如果都是最佳狀態，就得出一顆完美的服務之星。

每家公司第一次誠實畫出自己的服務品質時，不可能是這樣的完美之星，大概看起來都是一團無以名狀的物體，或是更糟的「逆星型」，但瞭解自己問題之後，接著正確地規劃設計頂級服務並徹底執行及檢討，你的服務之星就會逐漸成形了。

首先要規劃設計你的頂級服務。如何進行這項重要的工作？海柏提出幾個關鍵原則，包括確定公司的目標、讓所有員工參與、列出可能出錯的事和必須做對的事、訂出關鍵流程、劃分職責以及定期追蹤檢討。

最棒的設計，往往需要下很大的工夫。凌志汽車（Lexus）在設計時，曾詢問全世界頂級轎車的車主，他們喜歡ＢＭＷ、賓士、捷豹（Jaguar）車的哪些特點，彙總全部的想法，刪除重複的意見，並增添五百多種改良設計，才研發出所謂全世界最棒的頂級轎車。

凌志汽車不只承諾要生產最棒的頂級轎車，它也要求經銷商提供最棒的頂級服務，所以位於美國喬治亞州的一家凌志經銷商，會搭乘自家的飛機到偏遠地區去為車主提供維修服務。

其實大部份的服務不須如此大費周章，卻要即時而貼心。例如芝加哥有一位凌志經銷商業務人員看到一位車主陷在雪地中，不僅立刻幫他把車拉出來，還用很優惠的價格賣給他一對新的雪胎。這位車主後來又介紹兩個朋友給這家經銷商。

規劃好你期望提供給顧客的頂級服務之後，就要利用服務之星模型定期自我檢驗。這十項指標，其實彼此都有關連影響，然而應從哪一項著手呢？信義房屋是國內獲獎最多的房仲業者，總經理周俊吉試著將這個服務之星模型運用在公司內，得到的結論是應從「服務訓練」和「系統建立」著手。

從訓練著手

所有提供頂級服務的企業都是把訓練當作第一要務。美國布茲艾倫漢密爾頓顧問公司芝加哥分社社長羅勃．瑞帕（Robert Reppa），最近在《策略與經營》雜誌中也為文指出，所有提供頂級服務的公司都有四個原則：建立顧客至上的文化、慎選有服務熱忱的員工、持續的員工訓練、定期檢討以及獎勵顧客至上的行為。

一年上課四．五星期

頂級服務應有的訓練不只是讓員工瞭解新產品和銷售流程，更重要的是瞭解公司的傳統價值。曾兩次榮獲美國國家品質獎的麗池卡爾登飯店（Ritz-Carlton），每位員工一年要接受二三二小時的訓練，幾乎是其他旅館的四倍。停車場汽車公司每位員工一年也要接受一八六小時的訓練，等於是四．五個星期不用上班，而要上課和做小組討論。即使是資深員工也要接受傾聽和銷售技巧訓練，並練習多元文化的相處。

這些在員工訓練上的投資已帶來豐碩的成果。過去五年來，麗池卡爾登每年營業額成長一二．七％，其他高級旅館平均只有一．八％。

持續的訓練，使得「顧客至上」已經內化為這些公司的企業文化。 《五星級服務，一星級成本》作者海柏回顧他在麗池的住宿經驗，也是讚不絕口。

他七年前曾下榻過新加坡麗池卡爾登飯店，七年後再度造訪，這次是帶家人同行。沒想到剛抵達飯店，門房立刻歡迎他再度光臨，並對他太太說：「海柏太太，歡迎您首度光臨。」又對他女兒說：「您一定是莎拉小姐，我們為您準備了小禮物。」接著有人出來送她一小束花。

接著到櫃檯報到也是一連串美妙的經驗，服務人員已經準備好一切資料，只要在上面簽名即可。

這樣讓人賓至如歸的服務需要多少成本？態度是免費的。海柏指出，最初的訓練需要投入心血，但是效果卻是恆久的。讓門房七年後仍記得你的名字，這種設計真是天才，其實只需要配合基本的資訊系統就可以辦到。但重要的是，你決定用什麼態度對待客人。

有了決心，有了五芒星模型提供的方法，只要著手去做，每個有心改善服務的人都可以打造事業的閃亮之星。