這件事情，原始出處昨天已經刪文了。其中過程，我就不在這裡邊說了！這件事有幾個知名通路或是品牌有一些公關危機。
公關當事人：原價屋、視博通(SuperVision)、Sliver Stone(銀欣 電源供應器)、先馬(SAMA~機殼供應商)
事件已結束，我不是當事人，也不知道整個來龍去脈，要說什麼意見，也不在適合，我的主管跟我說「客訴問題處理的好壞，當然影響商譽，大家各憑本事，各找平衡點。但站在同業立場，抑制消費者藉社群有無恐，無限上綱，似是我們共同的責任。」
在拉好椅子買好雞排回來之後，當篇文章在FB社群上自爆(已刪除)，詳細原因就不講了(自刪還是社團刪除，就不得而知)！但是我又學到了一些事情，剛好今天又看到另一篇文章，一起來轉貼分享一下。
=====轉貼開始=====
社群時代如何做好公關危機處理？把握 WE-SAFE原則
Inside硬塞的網路趨勢觀察 2015-05-15
最近接連一些品牌紛紛遇到了社群公關危機，包括Pinkoi的翻譯時薪事件、曼黛瑪璉的代言人事件及去年底Uber的社群領袖打臉事件，在社群時代，企業更容易一夕爆紅的同時，也意味著也更容易一時失足。經營多時的企業形象，很可能一夕受到挑戰。
由於對於新創業者來講，由於標舉著更高的理想和目標，在擁有「新創者光環」的同時，也意味著消費者對於品牌有更多的投射和認同，例如Pinkoi社群的設計師及創意工作者，對於Pinkoi投射了文創理念的認同，因此一旦有被背叛感覺時，情緒反彈會更大。
社群公關危機有三大和傳統公關危機不同的特性：
1. 速度快：網路社群時代的新聞速度更快，傳統新聞有截稿時間，日報每日截，雜誌是每週或每月截稿，媒體會在求證或綜合各家說法後在綜合報導，因此讓企業有較充分的時間反應及但是網路即時新聞是隨時截稿，不斷繼續編修的。因此，企業在應對社群危機的反應速度必須更快。
2. 爆發點廣：網路社群危機的爆發點更多更廣，傳統企業對外發言人通常是執行主管、公關人員或財務長，較了解企業對外發言的立場，甚至受過公關發言人訓練。然而在社群時代，危機爆發的第一線可能是社群小編，也可能是HR在網路論壇的貼文。此外，傳統新聞有公私領域的分別，媒體主要針對企業的公開發言進行報導，然而在社群時代，公私領域界線模糊，企業主管或員工個人在臉書或論壇上的發言，都可能成為媒體新聞或公關危機的來源。
3. 素人意見當道：傳統公關危機發生時，媒體會去採訪產業人士或意見領袖評論事件，然而社群時代，素人的意見被提升到與意見領袖同樣重要，從政府現在念茲在茲的「婉君」，或者義美最近的新聞發佈，把「產官學宅鄉婉」入了官方正式的聲明中，都可看出素人當道的影響。更重要的是，以往危機中的利益關係人比較有限，企業比較容易透過長期的經營，取得利益關係人對於企業的好感，並在危機中成為相挺的力量；但是在網路社群時代，能夠提出「專業文」、「打臉文」、「懶人包」、「圖解」的「鍵盤柯南」，都可能一夕成為主流的意見，並被媒體跟進報導，而且網路上的數位足跡及眾多鄉民的肉搜，都可能讓企業的回應被打臉，因此企業在處理社群危機必須更小心。
社群時代企業處理公關危機有六大原則，我總結成為WE-SAFE原則 (Wait-Enquire-Stakeholder-Attitude-Format-Enable recovery)：
1. 爭取時間 (Wait)：公關最忌諱的是第一時間錯誤的回應，可能讓危機火上加油，因此爭取足夠的決策及討論回應的時間非常重要。特別是在社群媒體時代，網友沒有得到企業的回應，會到更多地方PO文，向更多媒體投訴；記者若無法快速得到回應，便會以即時新聞先行報導。因此，危機處理的第一步是爭取時間，企業應該先在社群上或預告媒體正式回應的時間，先爭取一些產出決策的時間。以目前社群即時新聞的節奏，建議回應時間應該在半日到一日間。
2. 釐清真相(Enquire)：危機決策的第二步是釐清真相，好的危機決策必須先釐清事件的真相是什麼，訪談相關當事人的說法。最忌諱的是部分事實被隱瞞或忽略不說，並基於錯誤的事實作出危機的回應。以現在社群時代「鍵盤柯南」當道的現狀，企業無法在像傳統公關危機處理，選擇性的說明部分事實，企圖瞞混過關。誠實還是最好的策略。
3. 盤點利益關係人(Stakeholder)：危機決策的第三步是釐清事件中每一方「產、官、學、宅、鄉、婉」的立場和影響力，擬定聲明及措施，切記要避免順了姑意，逆了嫂意，危機沒化解反而更牽引出更多反對聲浪。
接著，盤出哪些利益關係人對我方較為友善，能夠策動在危機發生時出來講個公道話、獨排眾議，或者讓衝突的事件得到轉圜的空間。因此，企業組織最好長期經營利益關係人，培養危機事件發生時的友軍。
4. 態度(Attitude)很重要：企業對於危機的回應，不只是實質內容，態度也很重要。如果是非常嚴重的危機，企業的負責人親自出來回應，比較能夠讓大眾感受到企業的誠意。而回應的說明，也要讓民眾覺得是很懇切的檢討並找出未來不會再發生的方案，而非推托都是they的錯。深切反省的鞠躬道歉，比爭論別人、大環境也有錯更有效。
5. 回應的形式 (Format)：
前面說過，回應的形式展現誠意很重要，企業負責人親上火線，可以展現誠意和決心。但是如果企業負責人不善面對眾多媒體，可以改以一對一專訪的形式，或者以公開信的方式回應。
回應也有幾個一些該注意的地方，第一，勿刪文，刪文會激起網友的更大反彈，並被誤會是要河蟹事件。比較好的方式是同篇公告或貼文重新加註，或者另開新公告說明事件。
第二，縮小影響面原則，如果今天只有蘋果日報來詢問某個客訴事件，沒有其他媒體來詢問，就只要針對媒體的詢問來處理，無需主動發公告；如果今天是一群媒體來詢問，就只要針對這些媒體進行回應，並在網站或FB上公告即可，無需主動發出回應新聞稿給「所有」媒體，反而讓事件更加擴大。
Pinkoi在第一次回應時，在每一則留言中反覆貼上同樣的內容回應網友，反而引起更大的暴動。主因是沒考量到FB的特性，討論串中每個貼文，都會通知該討論串的所有人，因此許多人的通知會被洗版再度激怒網友。更細緻的作法會是，進行新的公告，並以私訊的方式跟每一位留言的網友表達歉意。
6. 執行復原計畫 (Enable recovery)
危機發生後，即使回應妥善而使事件平息，但是損失的商譽或品牌認同不一定能夠回得來。以Pinkoi為例，即使最後的回應平息眾怒，成功解決危機事件。但是仔細觀察，最後發文相挺的族群，和最早攻擊翻譯時薪的網友大部分不太相同，因此危機過後的品牌復原計畫不可少。比較極端的作法，我有聽說過某速食業者在食安危機後就會大打廣告一陣子，讓消費者重拾好感。
危機復原計畫不一定要用廣告的形式進行，但是卻一定不可少，建議企業品牌及新創業者，好好思考自己一開始為何受到社群及顧客喜愛的原因，透過具體的品牌復原計畫，重新把這個感動找回來。
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=====轉貼結束=====
上面講到PIKOI，我見過他們家的幾個大頭，老實說，老闆是yahoo的架構師，思維和工作能力我還蠻喜歡的，但是公關危機，就不是這樣處理的！付出了什麼？得到了什麼？我想值得深思。
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