五星級服務 一星級成本的祕訣

攝影:曾千倚

作者:金玉梅 2007.04.25/ 第370期 提供顧客頂級服務一定要花大錢嗎?英國著名激勵專家麥可.海柏的新書提出了一個簡單實用的「服務之星」模型,定期自我檢測,就可打造事業的閃亮之星。

五星級服務人人愛,但為什麼很少見?頂級服務一定要花大錢嗎?其實並不需要,看看以下的例子吧。

美國德州有一家汽車經銷商停車場公司(Park Place),曾獲得多項服務品質獎,有許多頂級服務的故事廣為流傳。六年前,有位客戶的妻子即將臨盆,在趕赴醫院途中,實在來不及了,先生趕快把車開進停車場公司,妻子就在後座產下一名女嬰。停車場公司立刻叫救護車把他們護送到醫院,然後把這位客戶的車留下來好好清洗一遍。一年後,這家公司為這位客戶的千金辦了一個生日派對,讓客戶分享他的喜悅。

最近,有位駕駛人是這家公司競爭對手的客戶,不小心車子發生故障拋錨在公路上。他打電話向他的經銷商求援,但救援人員還未趕到。這時剛好停車場公司的技術人員路過,發現這位無助的駕駛,立刻停下來幫他免費把車修好。類似這樣的頂級服務,在停車場公司屢見不鮮,難怪這家公司是各種服務品質獎項的常勝軍。

要提供這種頂級服務很花錢嗎?並不需要,需要的是一種心態,一種企業文化。

讓顧客感覺很棒

英國著名的激勵與訓練專家麥可.海柏(Michael Heppell)最近在新書《五星級服務,一星級成本》(《天下雜誌》出版)中,提出不花錢也可以創造五星級服務的方法。他強調五星級服務需要的是正確的思維,和讓顧客感覺很棒的做事方式。他也認為每個公司都可以立刻有效提升服務,只要運用他提出的一個簡單實用的「服務之星」模型定期自我檢驗,系統化地去執行即可。
 
這個模型共有五個正向的指標:驚喜指數、肯定謝函、再度消費、服務訓練、服務聲譽,每項指標分數愈高愈好。

也有五個負向的指標:顧客抱怨、問題復發、拖延回應、系統失靈、人員耗損,這五項指標分數愈低愈好。把五個正向的分數和五個負向的分數連起來,如果都是最佳狀態,就得出一顆完美的服務之星。

每家公司第一次誠實畫出自己的服務品質時,不可能是這樣的完美之星,大概看起來都是一團無以名狀的物體,或是更糟的「逆星型」,但瞭解自己問題之後,接著正確地規劃設計頂級服務並徹底執行及檢討,你的服務之星就會逐漸成形了。

首先要規劃設計你的頂級服務。如何進行這項重要的工作?海柏提出幾個關鍵原則,包括確定公司的目標、讓所有員工參與、列出可能出錯的事和必須做對的事、訂出關鍵流程、劃分職責以及定期追蹤檢討。

最棒的設計,往往需要下很大的工夫。凌志汽車(Lexus)在設計時,曾詢問全世界頂級轎車的車主,他們喜歡BMW、賓士、捷豹(Jaguar)車的哪些特點,彙總全部的想法,刪除重複的意見,並增添五百多種改良設計,才研發出所謂全世界最棒的頂級轎車。

凌志汽車不只承諾要生產最棒的頂級轎車,它也要求經銷商提供最棒的頂級服務,所以位於美國喬治亞州的一家凌志經銷商,會搭乘自家的飛機到偏遠地區去為車主提供維修服務。

其實大部份的服務不須如此大費周章,卻要即時而貼心。例如芝加哥有一位凌志經銷商業務人員看到一位車主陷在雪地中,不僅立刻幫他把車拉出來,還用很優惠的價格賣給他一對新的雪胎。這位車主後來又介紹兩個朋友給這家經銷商。

規劃好你期望提供給顧客的頂級服務之後,就要利用服務之星模型定期自我檢驗。這十項指標,其實彼此都有關連影響,然而應從哪一項著手呢?信義房屋是國內獲獎最多的房仲業者,總經理周俊吉試著將這個服務之星模型運用在公司內,得到的結論是應從「服務訓練」和「系統建立」著手。

從訓練著手

所有提供頂級服務的企業都是把訓練當作第一要務。美國布茲艾倫漢密爾頓顧問公司芝加哥分社社長羅勃.瑞帕(Robert Reppa),最近在《策略與經營》雜誌中也為文指出,所有提供頂級服務的公司都有四個原則:建立顧客至上的文化、慎選有服務熱忱的員工、持續的員工訓練、定期檢討以及獎勵顧客至上的行為。

一年上課四.五星期

頂級服務應有的訓練不只是讓員工瞭解新產品和銷售流程,更重要的是瞭解公司的傳統價值。曾兩次榮獲美國國家品質獎的麗池卡爾登飯店(Ritz-Carlton),每位員工一年要接受二三二小時的訓練,幾乎是其他旅館的四倍。停車場汽車公司每位員工一年也要接受一八六小時的訓練,等於是四.五個星期不用上班,而要上課和做小組討論。即使是資深員工也要接受傾聽和銷售技巧訓練,並練習多元文化的相處。

這些在員工訓練上的投資已帶來豐碩的成果。過去五年來,麗池卡爾登每年營業額成長一二.七%,其他高級旅館平均只有一.八%。

持續的訓練,使得「顧客至上」已經內化為這些公司的企業文化。 《五星級服務,一星級成本》作者海柏回顧他在麗池的住宿經驗,也是讚不絕口。

他七年前曾下榻過新加坡麗池卡爾登飯店,七年後再度造訪,這次是帶家人同行。沒想到剛抵達飯店,門房立刻歡迎他再度光臨,並對他太太說:「海柏太太,歡迎您首度光臨。」又對他女兒說:「您一定是莎拉小姐,我們為您準備了小禮物。」接著有人出來送她一小束花。

接著到櫃檯報到也是一連串美妙的經驗,服務人員已經準備好一切資料,只要在上面簽名即可。

這樣讓人賓至如歸的服務需要多少成本?態度是免費的。海柏指出,最初的訓練需要投入心血,但是效果卻是恆久的。讓門房七年後仍記得你的名字,這種設計真是天才,其實只需要配合基本的資訊系統就可以辦到。但重要的是,你決定用什麼態度對待客人。

有了決心,有了五芒星模型提供的方法,只要著手去做,每個有心改善服務的人都可以打造事業的閃亮之星。



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